Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche Vereinbarung, die messbare Qualitäts- und Leistungsstandards für eine Dienstleistung festlegt und damit die Grundlage dafür bildet, die Leistung des Dienstleisters objektiv zu bewerten.
Typische Inhalte. Leistungsgegenstand, Kennzahlen wie Verfügbarkeit, Reaktionszeit und Lösungszeit, Zielwerte, Messmethode und Berichtstakt, Folgen bei Abweichung (zum Beispiel Gutschriften, sogenannte Service Credits) und der Eskalationsweg.
Wo SLAs passen. Bei wiederkehrenden, standardisierbaren Leistungen wie IT-Support, Betrieb, Wartung oder Reinigung. Bei Beratung und Projekten sind Abnahmekriterien und Meilensteine im Statement of Work meist das passendere Instrument. Ein SLA mit künstlichen Kennzahlen misst dort das Falsche.
Abgrenzung. Das SLA legt fest, was das Soll ist. Messung und Monitoring zeigen, ob es eingehalten wird. Das Statement of Work beschreibt den Leistungsumfang.
Typische Fehler. Kennzahlen, die der Anbieter nicht beeinflussen kann. Zielwerte ohne festgelegte Messmethode. Kein vereinbarter Weg, wie mit Abweichungen umgegangen wird.