Leistungsmessung bei Dienstleistungen ist die Messung, ob und wie gut ein Dienstleister die vertraglich vereinbarte Leistung erbringt, mit Kennzahlen, die zur Art der Leistung passen.
Standard. EN 17371-3 (DIN EN 17371-3) gibt Leitlinien für den Mechanismus der Leistungsmessung im Rahmen von Dienstleistungsverträgen.
Messgrößen nach Leistungstyp.
| Leistungstyp | Beispiele für Messgrößen |
|---|---|
| Standardisierte, wiederkehrende Services (IT-Support, Wartung, Reinigung) | Verfügbarkeit, Reaktionszeit, Lösungszeit, SLA-Einhaltung |
| Projekt- und Beratungsleistungen | Meilensteine, Abnahme der Liefergegenstände, Budgettreue, Teamkontinuität, Einschätzung der Bedarfsträger |
| Personalgestellung, Staffing | Besetzungszeit, Fluktuation, Qualifikationsnachweise |
Das Messproblem. Dienstleistungsqualität ist subjektiver als Produktqualität, das Ergebnis hängt auch davon ab, wer misst. Abhilfe schaffen definierte Skalen mit beschriebenen Stufen, mehrere Bewerter und die getrennte Erfassung von Fach- und Vertragssicht.
Rhythmus. Wiederkehrende Services laufend oder monatlich, Projekte an Meilensteinen und zum Abschluss.
Voraussetzung. Die Messgrößen stehen vor Vertragsschluss fest, im SLA oder im Statement of Work. Nachträglich definierte Kennzahlen sind kaum durchsetzbar.