Service Quality Management umfasst alle Maßnahmen, mit denen ein Auftraggeber die Qualität extern bezogener Dienstleistungen festlegt, sichert und verbessert.
Käuferperspektive. Der Begriff wird meist aus Sicht des Anbieters verwendet. Im Einkauf zählt die Sicht des Auftraggebers: Wie stellt er sicher, dass die eingekaufte Leistung die vereinbarte Qualität hat?
Bausteine. Qualitätsanforderungen in Leistungsbeschreibung und Statement of Work, Abnahmekriterien, laufende Messung, Feedback der Bedarfsträger, Korrekturmaßnahmen und der Rückfluss der Erkenntnisse in die nächste Ausschreibung.
Wie intensiv. Studien zu Dienstleistungen im Einkauf nennen Nutzungsintensität, Risiko von Qualitätsmängeln, Standardisierungsgrad und Volumen als Einflussgrößen auf die Intensität des Qualitätsmanagements. Praktisch heißt das: Aufwand dort, wo ein Mangel teuer wird.
Abgrenzung. Service Quality Management ist der Gesamtrahmen. Die Leistungsmessung liefert die Zahlen, das Qualitätsmonitoring beobachtet laufend, die Dienstleisterbewertung verdichtet das Urteil.